Plataforma de Cessação de Contratos


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Perguntas Frequentes


A Plataforma de Cessação de Contratos constitui um meio através do qual o consumidor/utente particular pode efetuar a cessação de contratos de comunicações eletrónicas, encontrando-se prevista no artigo 138.º da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, que aprova a Lei das Comunicações Eletrónicas.

Neste momento, a Plataforma apenas permite que o consumidor cesse o seu contrato através da denúncia

No entanto, numa fase futura, será possível ao consumidor cessar o seu contrato por via da resolução ou caducidade (ver questão 4).

Esta Plataforma destina-se a todos os consumidores (não empresariais) que tenham um contrato de comunicações eletrónicas, com ou sem fidelização, e que queiram cessar o mesmo, através da denúncia.

NÃO. Apenas necessita de validar o seu endereço de correio eletrónico e efetuar autenticação.gov, através da chave móvel digital ou do cartão de cidadão (ver questão 9)

SIM. Para além desta plataforma poderá solicitar a cessação do contrato, por via de denúncia, através de via postal ou eletrónica, nomeadamente por telecópia ou correio eletrónico, para qualquer um dos contactos divulgados no contrato ou em qualquer outro suporte informativo dirigido ao público, ou ainda, quando existam, através do serviço de atendimento presencial, do serviço de atendimento telefónico dotado com um sistema de validação de utilizador ou do serviço de atendimento em linha dotado do mesmo sistema.

NÃO. Neste momento, a Plataforma apenas permite a cessação do contrato por via da denúncia.
Numa segunda fase, a Plataforma irá contemplar as restantes formas de cessação do contrato, ou seja, a cessação do contrato por resolução, bem como, a possibilidade de submeter pedidos de suspensão do contrato e de caducidade.

Corresponde a uma forma de cessação dos contratos de execução duradoura, sem prazo, não carecendo de apresentação de motivo justificativo. Deve ser efetuada por comunicação da parte que não deseja a subsistência do contrato dirigida à outra parte (declaração de denúncia), com uma antecedência razoável relativamente à data em que se pretende cessar o contrato.

A resolução consiste numa declaração de uma das partes de um contrato, dirigida à outra parte, pela qual a primeira declara que pretende extinguir o contrato, invocando, o motivo para essa resolução.

Com efeito, ao contrário da denúncia, na resolução, devem ser invocados os motivos/fundamentos para a cessação do contrato, sendo que, os mesmos constam da Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto (artigo 133.º) e dos termos gerais do Código Civil.

Trata-se de um mecanismo legal que permite a interrupção (temporária) da produção de efeitos de um contrato.
Relativamente aos contratos de comunicações eletrónicas está prevista a possibilidade de o consumidor requerer a suspensão verificando-se uma das seguintes situações (artigo 137.º):

  • Perda do local onde os serviços são prestados;
  • Alteração de residência para fora do território nacional;
  • Ausência da residência motivada por cumprimento de pena de prisão;
  • Ausência da residência por incapacidade, doença prolongada ou estado de dependência de cuidados prestados ou a prestar por terceira pessoa;
  • Situação de desemprego ou baixa médica
A suspensão mantém-se durante o período de tempo em que se mantiver a situação que que lhe deu origem. Sendo superior a 180 dias o contrato caduca a requerimento do seu titular ou de quem o represente para o efeito.

A caducidade é uma forma de extinção de direitos e obrigações decorrentes de um contrato pela verificação de um facto que lhe dá origem, e que pode ser, por exemplo, o decurso de um prazo, ou o óbito de uma das partes do contrato.

Assim, nas situações, elencadas na Lei n.º 16/2022, de 16 de agosto, em que é possível requerer a suspensão de um contrato, verificando-se a suspensão por mais de 180 dias o contrato caduca a requerimento do seu titular ou de quem o represente.

Em caso de óbito do titular de um contrato de comunicações eletrónicas, opera-se a caducidade do respetivo contrato devendo tal facto ser comunicado à operadora pelo familiar que se encontra habilitado para o efeito.

Etapa 1 – Pedido de informação contratual
Em primeiro lugar, deve solicitar um pedido de informação contratual sobre as condições para a denúncia do contrato. A operadora, em resposta, dar-lhe-á a conhecer todos os aspetos relevantes associados à denúncia, nomeadamente, eventuais valores a liquidar, permitindo-lhe, assim, tomar uma decisão informada.

Para o efeito, clique em “iniciar o procedimento” e preencha os campos do formulário apresentado para validar o seu e-mail, colocando o seu nome e endereço de correio eletrónico.
Para confirmar o seu endereço de e-mail e dar início ao processo, deverá introduzir na Plataforma o código que lhe é enviado e clicar em “Iniciar Processo”.
De seguida, deverá preencher o formulário apresentado que contém os seguintes campos obrigatórios:

  • Nome Próprio
  • Apelido
  • Tipo de Documento (opção única já pré-selecionada: Cartão do Cidadão Português)
  • Número de documento
  • Número de Identificação Fiscal
  • Operadora (lista pendente onde deverá selecionar a operadora correspondente)
  • Dados de identificação do seu contrato (exemplo: n.º de cliente, n.º de contrato, n.º da última fatura, n.º de serviço)

Por forma a autenticar-se deve ainda indicar a sua chave de acesso móvel digital ou Cartão do Cidadão com PIN (elemento obrigatório para a submissão do pedido).
Para saber como obter a chave de acesso móvel digital ou como pode autenticar-se através do cartão de cidadão aceda a https://www.autenticacao.gov.pt/.

O pedido será enviado para a operadora de comunicações eletrónicas que irá dar resposta através da plataforma. De seguida, recebe um email automático na sua caixa de correio eletrónico como comprovativo de submissão e, através do qual, poderá sempre aceder ao seu processo.

Quando a resposta da operadora estiver disponível receberá, na sua caixa de correio eletrónico um link com a designação “aceder ao processo” ao qual deve aceder.

Nesta fase, a operadora pode enviar a resposta ao seu pedido de informação contratual ou, em alternativa, poderá enviar um pedido de informação adicional - ao qual deve responder.
Caso se trate da resposta ao pedido de informações contratual serão apresentadas as seguintes informações:

  • Anexo da Ficha de Informação Simplificada das condições contratuais
  • Custo de não cumprimento do prazo de fidelização
  • Outros custos
  • Equipamentos a entregar
  • Local de entrega
  • Prazo de devolução dos equipamentos após o cancelamento
  • Penalização pela não entrega dos equipamentos
  • Prazo de pré-aviso da cessação do contrato e outras observações

Etapa 2 – Pedido de cessação de contrato

Após analisar a resposta da operadora pode avançar com o seu pedido de cessação (clicando SIM no campo “Pretende avançar com o pedido de cessação?”.

De seguida, recebe um email automático na sua caixa de correio eletrónico como comprovativo de submissão do pedido de cessação de contrato.

Nesta fase, a operadora pode enviar a confirmação do pedido de cessação ou, em alternativa poderá enviar um pedido de informação adicional - ao qual deve responder no prazo de 30 dias úteis sob pena de o pedido ficar sem efeito.
Caso a operadora confirme o pedido de cessação, o consumidor irá receber no seu correio eletrónico informação sobre a data de cessação do contrato e os direitos e obrigações aplicáveis.

Caso não pretenda avançar com o pedido de cessação, deverá clicar na opção NÃO.

Após clicar NÃO, deve selecionar a opção cancelar o processo. Ao cancelar o processo, e caso assim decida posteriormente efetuar novo pedido, deverá iniciar novamente o procedimento desde o início.

A operadora está obrigada a responder ao pedido de cessação do contrato ou a efetuar um pedido de informações adicional num prazo máximo de 3 dias úteis a contar da data da receção do pedido de cessação.

Nos casos em que a operadora, em resposta ao pedido de cessação do contrato, envia, ao consumidor, um pedido de informações adicional o consumidor dispõe de 30 dias úteis para submeter a resposta sob pena de ficar sem efeito quele pedido de cessação de contrato.

Não, para já, a plataforma não permite realizar pedidos em nome de terceiros.

NÃO. Neste momento, a Plataforma ainda não permite a cessação do contrato por esta via.

Para informações mais detalhadas, consulte o Portal do Consumidor da ANACOM (Autoridade Nacional de Comunicações) através do seguinte endereço:
https://www.anacom-consumidor.pt/cancelamento-de-servicos

SIM, pode fazer um pedido de informações contratuais, sem avançar efetivamente para a cessação do contrato.

SIM. Cada procedimento iniciado na Plataforma é referente a um único contrato, no entanto pode iniciar mais do que um procedimento.

NÃO. Caso pretenda cancelar um dos serviços associados ao seu contrato, deverá utilizar outros meios para o efeito.

Nas situações de contratos em pacote (por exemplo: televisão, telefone fixo e internet) onde os serviços estão agregados, o “cancelamento” de um dos serviços não será possível através da Plataforma. O procedimento de cancelamento de um contrato cessa todos os serviços incluídos neste.

NÃO. Não é possível realizar pedidos de portabilidade na Plataforma. Deverá utilizar outros meios para o efeito.
Durante 3 meses após o fim do contrato - o chamado “tempo de quarentena” - pode solicitar a reativação do seu antigo número, independentemente do operador.

Apenas poderá alterar os seus dados na seguinte situação: Se os dados que introduziu estiverem incorretos, a operadora aquando da análise do seu pedido poderá solicitar a correção dos mesmos. Nesse momento, terá a possibilidade para corrigir os seus dados e prosseguir com o seu pedido.

Poderá cancelar o processo apenas no momento da confirmação do pedido de cessação, momento no qual poderá optar por prosseguir com o pedido de cessação ou cancelá-lo.

Poderá efetuar uma reclamação no livro de reclamações em formato físico - numa loja da operadora, ou em formato eletrónico através do link https://www.livroreclamacoes.pt/, caso em que a empresa reclamada está obrigada a responder-lhe no prazo máximo de 15 dias úteis.

Poderá, ainda, em caso de conflito recorrer a uma entidade de resolução alternativa de litígios. Estas entidades permitem a resolução de litígios entre consumidores e profissionais, através de procedimentos de mediação, conciliação e arbitragem, de forma gratuita ou a custos reduzidos para os consumidores, constituindo uma alternativa acessível, célere e menos dispendiosa para o consumidor.

Consulte aqui os contactos das entidades de resolução alternativa de litígios existentes: https://www.consumidor.gov.pt/consumidor_4/-conflitos-de-consumo.aspx.

Contactos

 Praça Duque de Saldanha, n.º 31 - 3º 1069-013 Lisboa
 213 564 600 - Dias úteis 9h30 às 12h30 - 14h30 às 16h30